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Comment améliorer votre relation client ?

Vos clients vous sollicitent au quotidien et vous êtes dépassé par la quantité de demandes à traiter chaque jour ? Nous vous partageons notre plan d'action pour résoudre ce problème afin de vous reconcentrer sur votre activité.

April 27, 2021 ● 8mn ● #optimisation#transformation-digitale#lead#dossier-client#support
Optimisez le traitement de vos demandes clients
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Vos clients vous sollicitent au quotidien et vous êtes dépassé par la quantité de demandes à traiter chaque jour ?

Nous vous partageons notre plan d'action pour résoudre ce problème afin de vous reconcentrer sur votre activité.

Introduction

Votre entreprise connaît enfin le succès tant espéré et le nombre de demandes que vous adresse vos clients croit de manière exponentielle ?

Vous aviez l'habitude d'une relation de proximité grâce à un formulaire de contact qui vous envoie un email et votre numéro de téléphone clairement visible ?

À présent, vous n'arrivez plus à dépiler la quantité de mails que vous recevez quotidiennement et cela nuit à votre entreprise ?

Nous allons vous partager notre expérience et vous fournir un plan d'action pour vous en sortir.

Étape 1 : Cartographier vos demandes

La première étape consiste à cartographier les types de demandes que vous recevez, les canaux de communication associés ainsi que les différents interlocuteurs.

Pour cela, n'hésitez pas à rassembler tous les membres de votre équipe afin de vous assurer d'avoir une vision exhaustive de la situation. Cette cartographie ne peut se faire qu'avec les personnes en contact direct avec vos clients.

Pour chaque demande, il est nécessaire de préciser :

  • l'ensemble des informations nécessaires pour son traitement
  • les différentes étapes que doit suivre cette demande pour être traitée
  • le rôle de chaque intervenant lors de ce traitement
Si vous gérez vos demandes de manière non formelle, vous serez peut-être choqué par le nombre d'incohérences remontées lors de ces ateliers. C'est tout à fait normal.

Étape 2 : Poser vos priorités

Maintenant que nous avons une vision d'ensemble, nous allons pouvoir prioriser notre travail afin de concentrer nos efforts dans la bonne direction. Pour cela, nous allons évaluer chaque type de demande selon 3 critères :

  • le nombre d'occurrences
  • le temps de traitement actuel ainsi le niveau de qualité du résultat
  • le bénéfice de ce type de demande pour la société

L'erreur que font beaucoup d'entreprises est de se concentrer seulement sur un ou deux aspects. En effet, il peut être tentant de se dire par exemple :

  • "Si une demande arrive plus souvent que les autres alors il faut l'optimiser en priorité."
  • "Si le traitement d'une demande prend du temps et que nous pouvons le réduire alors il faut y aller."

La priorisation dont inclure une combinaison des 3 critères. Sans cela, vous allez vous retrouver à passer du temps sur des sujets inutiles.

Est-ce pertinent d'optimiser le temps de traitement d'une demande qui n'arrive que rarement et ne présente que peu de bénéfices pour l'entreprise ?

Certains spécialistes peuvent tomber dans ce genre de suroptimisation par passion pour leur métier !

Afin d'avoir une priorisation efficace sans passer des heures à tergiverser sur des arbitrages inutiles, nous vous conseillons d'utiliser une échelle de priorisation. Cela consiste à définir des niveaux de priorité par exemple :

  • 1: faible
  • 2: moyen
  • 3: important

Ainsi deux tâches de niveau 3 sont aussi importantes l'une que l'autre et vous n'avez plus à froisser les collaborateurs de différents services pour savoir qui est prioritaire par rapport aux autres.

Par expérience, nous avons remarqué que beaucoup de personnes ont du mal à faire le ménage et se traine une quantité de tâches totalement inutiles à faire simplement par habitude !
Nous vous conseillons d'ajouter un niveau 0: Inutile pour mettre clairement en avant la possibilité de supprimer simplement les lignes non-nécessaires.

Et nous vous conseillons d'utiliser le même principe pour les autres critères. Ces échelles sont bien sûr à adapter à votre contexte mais nous vous conseillons de ne pas fournir trop de possibilité. Des échelles de 4 valeurs sont suffisantes.

Occurrences mensuelles

  • rare
  • 1 à 5
  • 5 à 25
  • plus de 25

Temps de traitement

  • < 15 min
  • 15min à 1h
  • une demi-journée
  • une journée ou +

Bénéfice

  • aucun
  • faible
  • important

Qualité

  • mauvaise
  • moyenne
  • bonne
NomDescriptionOccurences mensuellesTemps de traitementQualitéBénéficePriorité
Demande de support techniqueL'utilisateur est bloqué à cause d'un problème et ne peut pas utiliser le logiciel.5 à 1515min à 1hBonneImportant2: Moyen
Demande de renseignement techniqueUn concurrent nous appelle pour connaitre notre fonctionnement interneRareune demie-journéeBonneAucun0: Inutile

Pour ce type d'exercice, vous pouvez utiliser Excel ou des outils collaboratifs comme Klaxoon.

Étape 3 : Industrialiser le traitement des tâches ou vos équipes ont peu de valeur ajoutée

En prenant les sujets par ordre de priorité, identifiez l'ensemble des éléments où vos équipes ont peu ou pas de valeur ajoutée.

Parmi ce type de tâche, nous retrouvons fréquemment :

  • copier-coller des informations reçues par email dans un fichier Excel ou un logiciel
  • répondre au téléphone pour donner des horaires d'ouverture ou les étapes d'une procédure simple
  • répondre à des clients pour leur donner des informations simples extraites d'un logiciel
  • répondre à une demande pour demander des informations ou des documents nécessaires à son traitement
  • passer plus d'une minute à rédiger un email sur un sujet récurrent
  • ...

Ce nombre incalculable de microtâches perturbent vos équipes en permanence et leur empêche de se plonger réellement sur des tâches mobilisant réellement leur compétence.

Certaines sociétés en arrivent à poser des horaires d'ouverture du standard pour ne pas perturber leurs collaborateurs, mais est-ce vraiment le choix le plus judicieux ?

Voici quelques exemples de problème/solution facile à mettre en place :

Vous recevez un grand nombre d'appels pour des questions simples comme les horaires d'ouverture ?

Dans ce cas, le choix le plus judicieux est de mettre en place un message sur votre répondeur indiquant vos horaires. Ainsi, lorsqu'une personne vous rappelle pour cette question, le répondeur lui donne directement l'information demandée de jour comme de nuit et la personne raccroche avant de solliciter votre équipe.

Vous recevez un grand nombre de mails depuis le formulaire de contact de votre site et vous passez du temps à les transférer au bon destinataire ?

Vous avez peut-être fait une liste de diffusion pour contourner ce problème, mais à présent l'ensemble de votre équipe reçoit des mails sur des sujets qui ne les concernent pas.

Dans ce cas, mettez en place un filtre permettant à l'utilisateur de choisir le type de demande directement dans votre formulaire et choisissez le bon destinataire pour chaque type.

Vos clients vous appellent pour connaitre des informations présentes dans un de vos logiciels ?

Mettez en place une interface client ou un système de notification, leur permettant de consulter directement ces informations.

Par exemple, Doctolib vous envoie directement des rappels à l'avance pour vous rappeler vos rendez-vous ainsi, vous n'avez plus besoin d'appeler pour vous rassurer sur un horaire. Il suffit de regarder vos SMS.

À chaque demande, vous devez commencer par demander des informations complémentaires ?

Dans ce cas, vos demandes entrantes ne sont pas assez qualifiées. Il faut mettre en place un système de création de demandes plus avancées permettant de récolter toutes les informations nécessaires avant de vous solliciter.

Chez SmartBooster, nous créons généralement des formulaires dynamiques pouvant être facilement intégrés à votre site, dont les questions s'adaptent au choix de l'utilisateur. Nous centralisons l'ensemble des demandes dans un backoffice ce qui vous permet de n'en oublier aucune, de gérer les différents intervenants simplement, et même de mettre en place des statistiques afin de vous donner une vision en temps réel de votre activité.

Ce type de projet peut correspondre à des prises de lead, des demandes de support, de prise de rendez-vous, de candidature, de demandes de nouvelles fonctionnalités d'un produit...

Le but est de ne plus vous déranger inutilement !

Étape 4 : Améliorer le traitement des demandes à forte valeur ajoutée

L'étape précédente a été riche et vous avez maintenant le temps de vous concentrer sur votre métier.

Vous pouvez à présent prendre du recul et organiser des ateliers pour améliorer vos méthodes de travail.

Pendant ces ateliers, vous pourrez :

  • créer ou mettre à jour des procédures
  • former vos équipes pour améliorer leur compétence
  • choisir ou développer de nouveaux outils pour être plus efficace

Ce nouveau mode de travail va permettre à vos collaborateurs de mieux s'épanouir dans leur travail ce qui devrait permettre de faire émerger de nouvelles idées et pourquoi pas créer de nouvelles offres pour développer votre entreprise.

Avez-vous déjà pensé à développer votre propre logiciel métier pour fournir à votre entreprise un réel avantage concurrentiel ?

Conclusion

Si vous souhaitez optimiser la productivité de vos équipes, commencez par faire le point sur ce qui les occupe réellement (votre point de départ) et définissez vos axes de travail prioritaire.

Prenez le recul nécessaire pour savoir si certaines tâches ne doivent pas simplement être stoppées car représentant peu de bénéfice pour l'entreprise.

Supprimer toutes les tâches chronophages pouvant être automatisées afin de libérer de la capacité à faire pour vos équipes.

Concentrez-vous sur les tâches à forte valeur ajoutée pour développer votre entreprise.

Nous espérons que cette méthode simple vous permettra d'améliorer votre quotidien et si vous souhaitez être accompagné dans cette démarche, confiez-nous la cartographie de vos problématiques et laissez nous vous proposez quelques pistes d'optimisation.