Exprimer vos besoins de manière efficace

Introduction

L'expression de besoin est la première étape de cette phase d'avant-projet, elle est donc la première occasion de bien cadrer votre point de départ.

L'expression de besoin sert à d'identifier le besoin de manière formelle. Cette formalisation permet de valider plus précisément le besoin de départ et d'éviter tous malentendus.

Le but de cette étape est d'avoir un premier retour rapide sur le projet afin de valider que le besoin est un minimum mature et qu'il est pertinent de poursuivre le travail.

Exemples

Volume à traiter : l'application ne devrait pas être utilisée par plus de 150 personnes, cela pourra être confirmé par M XXXXXX qui sera de retour de congés le JJ/MM/AAAA.

Interconnexion : il semble que le projet pourrait avoir des connexions avec le projet Hercules géré par M XXXXXX à valider avec lui.

Nous vous proposons une trame afin de vous aider à remonter les informations structurantes lors de la récolte de besoins.

En pratique

Notre trame a été structurée pour servir de guide lors des premiers échanges. Elle commence par les généralités, puis rentre progressivement dans des points plus précis.

Pour chacune des sections, nous proposons de définir l'enjeu (le pourquoi) de la section et de vous donner des exemples afin de faciliter votre prise en main.

Nous vous partagerons également nos astuces pour réussir à faire émerger des informations importantes.

Notre trame d'expressions de besoin se découpe selon le plan suivant :

• Informations générales
• Présentation du projet
• Organisation – Interconnexion
• Lien avec la stratégie
• Budget
• Délais - contraintes du planning
• Risques
• Commentaire interne

Trame d'expression de besoin

Informations générales

Les informations générales sont succinctes mais permettent de se mettre d'accord sur :

• le nom du projet : qui facilitera les échanges par la suite
• le client : celui qui paye
• le responsable côté client : celui qui décide

Si ces deux derniers éléments sont flous, il y a de grandes chances que le projet le soit aussi !

Présentation du projet

La présentation du projet vise à définir le projet vis-à-vis du client.

Contexte et objectifs

Décrire le contexte du projet avec ses objectifs mesurables majeurs.

Définir le contexte revient à définir les problématiques, les tendances globales qui motivent le besoin du projet. Les objectifs mesurables du projet sont identifiés en fonction des problématiques globales.

Ce point permet de comprendre les raisons qui ont fait naitre le projet. Cela constitue une source d'informations importantes pour comprendre la pertinence du projet et ouvre la porte pour éventuellement proposer des pistes supplémentaires.

Exemple :

L'entreprise revoit son positionnement client et change sa gamme. Elle désire donc augmenter la visibilité de ces produits et moderniser l'interaction vendeur / client.
Un Objectif principal est d'augmenter le taux de conversion des vendeurs en agence. Un objectif secondaire est d'augmenter le prestige associé à la marque

Description

Description du besoin exprimé, des idées possibles de réalisation.

Lorsque votre client exprime son besoin, il est judicieux de lui demander s'il a des idées possibles de réalisation. Cela vous permettra de savoir s'il a déjà creusé certaines pistes et d'avoir des informations intéressantes sur les solutions que vous pouvez proposer.

Attention ! Certains clients partent trop vite sur leur idée de réalisation sans prendre le temps de détailler leur besoin. Souvent vous pourrez entendre « j'ai besoin d'une vidéo » / « j'ai besoin d'une application ».

Dans ce cas, il ne s'agit pas de l'expression d'un besoin mais d'une idée de réalisation pour répondre à un besoin. Si vous ne prenez pas de recul pour comprendre le besoin derrière cette idée, votre client pourrait vous embarquer dans une solution qui ne répond pas ou plus généralement pas complètement à sa problématique de départ.

De plus, vous ne serez pas en mesure de lui apporter des conseils pertinents si vous ne comprenez pas ses problématiques.

Exemple :

Je souhaite améliorer les échanges entre nos clients et nos vendeurs afin d'être plus efficace en terme de temps passé et de taux de transformation.
Je souhaite mettre en place un support mobile pour les vendeurs en agence.
Le support doit permettre l'étude du besoin client, la présentation de la gamme et de ses inspirations.
Un accès au catalogue est également nécessaire avec la possibilité de rendre le client autonome pour le parcourir.
La qualité et l'aspect visuel du support sont des points-clés.

Cible

Décrire la cible du projet et les besoins à satisfaire.

La cible est l'utilisateur final de la réalisation (celui qui regardera la vidéo, celui qui utilisera l'application...) Les besoins de la cible sont parfois identifiés par le client, mais le client dispose rarement d'étude précise sur les besoins utilisateurs. Les besoins de la cible sont donc souvent des hypothèses, facteurs de risque sur le projet.

Important : Essayer dans la mesure du possible d'avoir un contact direct avec une personne du groupe cible. Généralement, il suffit de demander le contact des personnes qui vont valider la livraison.

Exemple :

La cible primaire du support est le client du magasin.
Nos études internes ont montré que ...
La cible secondaire est le vendeur.
les besoins du vendeur sont ...
Contact : A.Durand@entreprise.com vendeur agence de Villeurbanne

Critères de succès

Définir les critères de succès du projet.

Les critères de succès sont fixés par le client et vont au-delà du simple aspect financier.

Il est possible de lui poser directement la question : Pour vous, à quelle condition le projet sera une réussite ?

Exemple :

Ce support soit nous permettre d'augmenter le chiffre d'affaire réalisé avec les particuliers de 12% l'année prochaine.
Si nos vendeurs utilisent encore ce support 3 mois après la livraison alors c'est qu'ils le considèrent comme une réelle plus-value.

Volume à traiter

Définir le volume d'utilisateurs, de données (documents, images...) que devra gérer l'application. Une reprise de données existantes est-elle prévue ?

Cet aspect est essentiel car un projet gérant 100 ou 100 000 utilisateurs ne peut pas être géré de la même façon ni par la même équipe. Cela doit être défini au plus tôt.

Exemple :

Support déployé sur 300 vendeurs dans 40 agences. Le catalogue contient 5000 articles. Le visuel d'un article pèse en moyenne 2mo.

Site web avec un traffic estimé à 1000 utilisateurs quotidiens.

Hypothèses prises

Lister les hypothèses éventuelles prises pour lancer ce projet.

Les hypothèses prises sont souvent tacites. Pour les dégager, il peut être utile de se poser la question des risques encourus par le projet, bien souvent un risque est le résultat d'une hypothèse.

Pour chercher les hypothèses prises, il est possible de chercher à définir tous les moyens connexes mis en œuvre / à mettre en oeuvre pour que le projet réussisse (ex : équipements, déploiement, accompagnement au changement, support, commercialisation, communication ...).

Exemple :

Les vendeurs sont déjà équipés d'un support mobile de type tablette Android et savent s'en servir.
Les agences disposent d'un réseau sans fil.
Le support aux utilisateurs sera assuré par l'entreprise cliente

Rôle et degrés de liberté

Décrire le cadre d'intervention attendu dans ce projet (définir le degré de liberté, force de proposition, marges de manœuvre...)

Le degré de liberté est généralement relatif au niveau de maturité du client sur son besoin et la définition de son projet.

• Le client a-t-il besoin de conseils et attend-il de nous que nous soyons force de proposition ?
• attend-il de nous une simple exécution ?

Notre rôle est certes dépendant du degré de liberté mais également de la définition du cadre de l'intervention. Devons nous communiquer avec les autres intervenants directement ou est-ce que tout doit passer par le responsable client ?

Le rôle et degrés de liberté peuvent être creusés au moment de la discussion sur le budget, en demandant par exemple si nous pouvons faire des propositions supplémentaires si nous jugeons que cela peut cadrer avec son besoin.

Exemple :

Notre mission est de concevoir le support.
Nous prenons en charge l'étude auprès des vendeurs et dans ce cadre nous pouvons contacter monsieur Durand à Villeurbanne.
Les propositions seront adressées à mademoiselle B.Lebrun@entreprise.com qui tranchera.
Nous ne sommes pas autorisés à approché les clients finaux au nom de la marque.

Organisation – Interconnexions

Décrire les interconnexions avec d'autres systèmes ou projets. Définir les responsables de chaque projets.

Potentiellement une des plus grandes parties du Cahier des charges.

Il faut définir tous les systèmes (techniques ou sociaux) qui ont un impact sur le projet ou sur lesquels le projet a un impact.

• comment se structurent les données utiles et récupérées par le projet ?
• dans quel cadre (IHM, organisation technique, social) s'intègre le projet ?
• comment s'authentifient les utilisateurs ?
• quels sont les autres outils du même type maîtrisés par les utilisateurs ?

Il est utile de répertorier les outils importants dans le quotidien des utilisateurs même s'ils n'ont pas de liens techniques direct avec votre futur projet. Cela vous permettra de faire une proposition cohérente avec leur mode de travail actuel.

La connexion avec un autre système peut représenter un sous-projet à elle seule.

Attention : ce n'est pas parce que les systèmes ou projets sont internes qu'il ne faut pas les détailler dans cette partie.

Exemple :

Le projet de support de vente numérique est lié au projet de renouvellement de la gamme. Le support doit récupérer et intégrer le catalogue. Le catalogue est un fichier Excel et un ensemble déstructuré de 5000 photos. Les tablettes n'ont pas accès a GooglePlay.

Lien avec la stratégie

Identifier le rapport de ce projet avec les objectifs stratégiques de notre organisation.

Cet aspect est essentiel afin de réaliser des projets qui ont du sens pour l'entreprise et les équipes.

Note Pour cela, il est nécessaire d'avoir une stratégie formalisée !

Exemple :

Ce projet, même s'il diffère de nos réalisations habituelles, nous permettra d'acquérir de l'expérience sur la problématique de la vente en agence qui est une des composantes importantes de notre stratégie.

Ce projet, s'il est un succès, nous permettra par la suite de nous positionner sur le projet Hercules chez ce client.

Budget

Une estimation du budget. (si difficile à estimer, faire des propositions de fourchette afin de définir une limite)

Attention : il ne s'agit pas de s'avancer sur un prix mais de poser des questions pour que le client définisse sa fourchette de prix.

Si le client n'a « pas de budget » il faut tout de même en définir une avec lui. Pour cela il est possible de :

• lui exposer des solutions proches avec un ordre de grandeur
• lui demander si un chiffrage compris en XXXX et XXXX pourrait lui convenir

Le but est de ne pas travailler pour rien si le client est en dehors des réalités, mieux vaut s'arrêter là.

Exemple :

Pour répondre à votre besoin, nous pourrions vous proposer un développement sur mesure pour une fourchette entre 25k€ et 35k€ ce qui vous permettrait d'être autonome ou un traitement spécifique de vos données pour un budget entre 8k€ et 12k€.

Délais - contraintes planning

Délais souhaités par le client, éventuelles contraintes (interactions avec d'autres projets, campagnes marketing...)

Il s'agit de définir ce qui est bloquant, les contraintes fortes.

Pour déterminer ou affiner les contraintes de délais, vous pouvez demander à votre client s'il a déjà planifié un recettage par exemple. Cela présente l'avantage de montrer que nous sommes structurés et de structurer le client.

Pour vérifier s'il s'agit d'éléments bloquants, il vous suffit de demander si un décalage de 2 semaines pour apporter des améliorations est quelque chose de bloquant pour lui ?

Exemple :

Le support de vente doit être disponible pour le déploiement de la nouvelle gamme le X août.
Un premier déploiement idéalement en septembre pour profiter de la rentrée.
Le support doit être complétement déployé avant le X octobre pour le congrès BTP.

Nous vous conseillons de formaliser les événements marquants à l'aide d'un tableau.

Risques

Analyse de risques simplifiée.

Tout projet comporte des risques ! Il est important de pouvoir en parler simplement afin de mesurer leur probabilité et leur impact sur le projet. Cela permet d'arrêter de stresser les équipes pour des choses improbables ou sans réel impact.

Nous vous proposons ce tableau simple avec un système de notation de la probabilité et gravité à 5 valeurs. (Vous remarquerez qu'il n'y a pas de 0, simplement car si cela n'arrivera jamais ou n'est pas grave alors, il n'est pas nécessaire de le tracer.)

Commentaire interne

Lister ici tous les éléments qui ne seront visibles qu'en interne (utile à la communication avec le client ou au choix de mise en place).

Il s'agit de faire part de son ressenti sur le client (immaturité,…), le projet (opportunités effet levier, ..)

Exemple :

Client pointilleux et précis, attachant beaucoup d'importance au visuel.
Point d'entrée dans un groupe possiblement client.
Le client n'est pas intéressé par le long terme, il veut une réponse rapide à sa demande.

What's next ?

L'expression de besoin est finalisée! Quelle est la prochaine étape ?

Si vous avez bien suivi la présentation de la structure projet, vous aurez noté que chaque début d'étape est précédée par un portail de validation.

Afin de valider que tous les éléments sont réunis pour pour passer à l'étape de l'étude initiale, nous vous proposons de valider votre proposition à l'aide de notre checklist de validation.