Solution sur mesure / Logiciel SAV sur mesure
Votre SAV sous contrôle. Vos clients informés à chaque étape.
Un portail client pour les demandes, un workflow pour vos équipes et une connexion à votre ERP pour les données. Fini les emails sans suite et les dossiers perdus en boite mail.
Ça vous parle ?
La gestion SAV par email et Excel, ça a des limites
Les demandes arrivent de partout et personne ne sait qui traite quoi
Email, téléphone, formulaire papier, message Teams : chaque canal crée son propre silo. Un dossier peut être doublon, oublié ou traité deux fois. Sans centralisation, le premier réflexe de l'équipe SAV est de chercher plutôt que de traiter.
Le client ne sait pas où en est son dossier
Sans visibilité, le client relance par téléphone. L'équipe SAV passe du temps à donner des statuts plutôt qu'à traiter les dossiers. La frustration monte des deux côtés, et la relation client se dégrade sur des questions de communication, pas de qualité de service.
La connexion à l'ERP est manuelle et source d'erreurs
Les données clients et commandes sont dans l'ERP, les dossiers SAV dans un autre outil. L'équipe ressaisit les informations à chaque dossier. Les garanties sont vérifiées à la main. Les factures repartent avec du retard ou des erreurs de référence.
Le problème des SaaS génériques
Les outils SAV du marché ne sont pas faits pour votre métier
Zendesk, Freshdesk ou ServiceNow sont conçus pour des équipes support IT. Quand votre SAV implique des retours matériel, des interventions terrain ou une connexion ERP, ces outils montrent rapidement leurs limites.
- Workflow figé impossible à adapter à votre cycle métier
- Votre cycle SAV a 8 ou 12 étapes avec des règles spécifiques à votre activité. Ces outils proposent un modèle standard qu'on contourne, pas qu'on adapte.
- Portail client générique déconnecté de votre image
- Le portail de suivi ressemble à un outil informatique, pas à votre service client. Personnalisation limitée, expérience client dégradée.
- Connexion ERP absente ou à base de no-code fragile
- Les connecteurs Zapier cassent sur des volumes importants ou des logiques complexes. Une intégration native avec votre ERP n'est pas prévue en natif.
- Tarification à l'agent qui explose avec la croissance
- Chaque collaborateur SAV supplémentaire coûte entre 50 et 150 euros par mois. Un logiciel sur mesure a un coût de développement fixe, pas un abonnement indexé sur la taille de votre équipe.
Ces limites ne sont pas des bugs : elles reflètent les choix de conception d'outils pensés pour le support IT, pas pour la gestion SAV métier d'un industriel ou d'un prestataire technique.
LE PLAFOND DE VERRE
Pourquoi un SaaS de support client finit par freiner votre organisation
Un SaaS SAV peut sembler suffisant au démarrage : formulaires de contact, tickets, emails. Mais dès que votre process SAV gagne en complexité, l'outil devient un obstacle.
Le problème n'est pas la qualité de l'outil, c'est que vous êtes obligé d'adapter votre process à l'outil, pas l'inverse. Chaque exception métier devient un contournement.
Vos étapes SAV ne rentrent pas dans les statuts prédéfinis
Réception, contrôle qualité, attente pièce, réparation, test de remise en service, clôture : votre cycle ne rentre pas dans les 3 ou 4 statuts proposés. L'équipe crée des conventions informelles qui disparaissent avec les départs.
Les droits par profil sont trop grossiers pour votre organisation
ADV, SAV, logistique, client : chaque profil a besoin de voir et de faire des choses différentes. Les SaaS proposent des rôles prédéfinis trop larges ou trop restrictifs. On ouvre trop de droits pour que ca marche, ou pas assez.
La double saisie entre l'outil SAV et l'ERP devient structurelle
Sans connexion native à votre ERP, chaque dossier implique une ressaisie manuelle des données clients, numéros de commande et références produits. Les erreurs s'accumulent et ralentissent la facturation.
Les indicateurs de pilotage ne reflètent pas vos engagements clients
Délai moyen de traitement, taux de résolution au premier contact, dossiers en retard sur contrat de maintenance : ces métriques ne sont pas calculées selon vos règles. Vous exportez les données vers Excel pour faire les rapports.
Logiciel SAV sur mesure
Tout le cycle SAV dans un seul outil, adapté à vos processus
Chaque fonctionnalité est développée selon vos étapes réelles : votre vocabulaire métier, vos profils et vos règles de traitement.
Portail client
Vos clients déposent leurs demandes et suivent l'avancement en temps réel
Formulaire de dépôt structuré selon votre cycle, pièces jointes, historique des dossiers et notifications à chaque changement de statut. Le client n'a plus besoin de relancer par téléphone.
Workflow de traitement
Vos étapes SAV modélisées, chacun avance dans son rôle
Réception, diagnostic, réparation, validation, clôture : le logiciel suit votre cycle existant. Chaque transition peut déclencher une notification, une tâche ou un document.
Droits par profil
ADV, SAV, logistique, client : chacun voit ce qu'il doit voir
Les droits sont configurés selon vos profils réels. L'ADV voit les données client et les délais. Le technicien SAV voit le diagnostic et les pièces. Le client voit l'état de son dossier, pas les notes internes.
Notifications automatiques
Le client informé à chaque étape, votre équipe alertée en cas de retard
Email ou SMS à chaque changement de statut, alerte interne si un dossier dépasse le délai de traitement contractuel. Le canal, le destinataire et le modèle de message sont configurés par règle. Zéro relance à gérer manuellement.
Connexion ERP
Clients, commandes et garanties synchronisés sans ressaisie
Connexion à votre ERP par API : les données clients et commandes sont récupérées à l'ouverture du dossier. Les interventions clôturées remontent automatiquement pour la facturation.
Dans le détail
Les fonctionnalités SAV qui font la différence au quotidien
Chaque bloc est développé selon vos processus réels, pas selon un modèle générique.
Portail client
Un espace de suivi à votre image, disponible 24h/24
Vos clients se connectent avec leurs identifiants, déposent une demande via un formulaire structuré selon votre cycle SAV et suivent l'avancement en temps réel. Chaque changement de statut leur envoie une notification email automatique.
Le portail peut reprendre votre charte graphique, gérer plusieurs contacts par compte client et donner accès à l'historique complet des dossiers. Pas de téléchargement d'application : accessible depuis un navigateur sur ordinateur ou smartphone.
Workflow de traitement
Votre cycle SAV modélisé étape par étape
Chaque étape du dossier correspond à un statut dans le logiciel. Les transitions sont configurées selon vos règles : qui peut faire avancer le dossier, quelle action déclenche quelle notification, quels champs deviennent obligatoires avant de passer à l'étape suivante.
Réception, diagnostic, réparation, contrôle qualité, clôture : le workflow reproduit fidèlement votre cycle métier existant, sans vous forcer à simplifier ou à contourner vos règles.
Droits par profil
Chaque profil accède exactement à ce dont il a besoin
L'ADV voit les données client, les délais contractuels et peut ouvrir un dossier. Le technicien SAV voit le diagnostic, les pièces à commander et saisit le compte-rendu d'intervention. Le responsable logistique voit les expéditions et les retours matériel. Le client voit uniquement ses dossiers et leur avancement.
Les droits ne sont pas binaires : on peut restreindre l'accès à certains champs, certaines étapes ou certains types de dossiers selon le profil. Aucun profil ne voit les données confidentielles des autres.
Formulaires dynamiques
Le formulaire s'adapte au profil et à l'étape du dossier
Un client qui dépose une demande ne voit pas les mêmes champs qu'un technicien SAV qui saisit son diagnostic. Un formulaire adapté au profil : les champs inutiles n'apparaissent pas, les champs critiques sont mis en avant.
A chaque étape du workflow, le formulaire évolue : certains champs deviennent obligatoires ou conditionnels selon ce qui a été saisi avant. Le technicien qui clôture un dossier voit apparaitre les champs de compte-rendu uniquement quand le diagnostic est validé. Moins d'erreurs, moins de champs vides.
Notifications automatiques
Email, SMS : la bonne information au bon moment, sans action manuelle
Chaque transition de workflow peut déclencher une notification automatique : email de confirmation au client à la réception de sa demande, SMS quand son dossier passe en réparation, email récapitulatif à la clôture avec le compte-rendu d'intervention en pièce jointe.
Les règles sont configurables sans code : qui notifier (client, technicien, responsable SAV), sur quel canal (email ou SMS), avec quel modèle de message et à quelle condition. Une alerte interne peut aussi se déclencher si un dossier approche de son délai contractuel sans avoir avancé.
Historique et traçabilité
Chaque action enregistrée : savoir exactement ce qui s'est passé
Chaque modification d'un dossier est horodatée et attribuée à l'utilisateur qui l'a effectuée : changement de statut, commentaire, pièce jointe ajoutée, notification envoyée. L'historique complet est consultable en un clic, sans avoir à fouiller les emails.
Cet historique sert aussi bien en interne, pour comprendre pourquoi un dossier a pris du retard, qu'en externe : le client peut consulter sur son portail le fil complet des actions effectuées sur sa demande, sans avoir besoin de contacter votre équipe.
Connexion ERP
Vos données ERP disponibles dans le dossier SAV, sans ressaisie
A l'ouverture d'un dossier, le logiciel récupère automatiquement les données clients, numéros de commande et références produits depuis votre ERP. L'équipe SAV n'a pas besoin de basculer entre deux outils ni de recopier les informations.
En sens inverse, les interventions clôturées remontent dans l'ERP pour déclencher la facturation ou mettre à jour l'historique client. La connexion est construite sur mesure selon la documentation de votre ERP (Cegid, SAP, Sage, HubSpot...).
Indicateurs et alertes
Les retards visibles avant qu'ils impactent vos clients
Le tableau de bord affiche en temps réel les dossiers en cours, les délais de traitement par type de dossier et les alertes sur les dossiers proches de l'échéance contractuelle. Pas besoin d'exporter vers Excel pour piloter.
Les alertes préviennent le responsable SAV quand un dossier dépasse son délai de traitement contractuel. Les indicateurs sont configurés selon vos engagements : délai moyen, taux de résolution, dossiers en retard par priorité d'intervention.
Exemples concrets
Un même besoin, des cycles SAV très différents
La structure est souvent la même : demande, traitement, clôture. Mais chaque activité a ses étapes, son vocabulaire et ses règles métier propres. Nous développons un logiciel s'y adapte à vos pratiques.
| Activité | Le cycle SAV sur mesure | Ce que ca change concrètement |
|---|---|---|
| Industriels et négoces (RMA) | Réception du retour matériel, scan code-barres, diagnostic, réparation ou retour constructeur, contrôle qualité, renvoi client | Workflow avec étapes, portail client de suivi, connexion ERP pour les données commandes et garanties (cas iNova / Cegid Flex) |
| SAV équipements (plomberie, chauffage, électrotechnique) | Demande en ligne, planification de l'intervention, bon d'intervention sur smartphone, rapport, validation client, facturation | Portail de dépôt pour les clients, planning d'intervention pour les techniciens, génération du bon d'intervention signé sur site |
| Maintenance préventive (contrats) | Contrats clients, déclenchement planifié des interventions, rapport de passage, historique par site ou par équipement | Alertes automatiques à l'échéance, suivi de l'historique des interventions par équipement, indicateurs de conformité contractuelle |
| Gestion de tickets internes | Demande d'un service interne, assignation au responsable, traitement, clôture avec commentaire | Suppression des emails internes non tracés, délais de traitement mesurés, historique consultable par le demandeur |
| SAV logiciels et support client | Ticket entrant, qualification, escalade si nécessaire, résolution, base de connaissance des solutions | Portail client de dépôt et suivi, alertes sur les délais contractuels (SLA), connexion CRM pour l'historique client complet |
Votre projet SAV
Votre logiciel SAV mérite mieux qu'un outil conçu pour un helpdesk IT
Vous avez un process SAV existant, des équipes qui jonglent entre emails et Excel, et un ERP dont les données ne remontent pas dans vos dossiers ? Décrivez votre cycle à Nicolas : on analyse ensemble ce qui peut être modélisé, connecté et automatisé dans un premier module livrable en 4 à 8 semaines.
Appel de 30 min → Analyse gratuite → Proposition sous 5 jours
Exemples de réalisation
Des logiciels SAV en production
De la gestion RMA pour un industriel connecté à Cegid Flex au suivi de contrats avec relances automatiques : deux projets qui illustrent notre maitrise du cycle SAV.
V Ingénierie
iNova : gestion du cycle de vie des RMA avec portail client
Gestion complète du cycle de vie des RMA pour V Ingénierie : workflow 12 étapes, portail client de suivi avec scan de codes-barres, connexion Cegid Flex pour la récupération des clients et commandes. 4 profils distincts (ADV, SAV, logistique, client).
Profinégo
Logiciel de suivi de contrats avec rappels d'échéance
Transformation d'une gestion Excel en logiciel métier pour Profinégo : suivi des contrats clients, rappels automatiques d'échéance, attribution aux membres de l'équipe et optimisation des coûts fournisseurs.
FAQ
Les réponses à vos questions
Et si vous ne trouvez pas ce que vous cherchez, nous serons ravis de vous répondre en direct lors d'un rendez-vous entre humains !
Oui, c'est le principe du sur mesure. Nous partons de vos étapes réelles : réception de la demande, diagnostic, réparation, validation, clôture. Nous modélisons votre cycle tel qu'il fonctionne aujourd'hui, avec vos règles métier, vos profils et vos transitions automatisées. Un workflow SAV à 5 étapes et un workflow RMA à 12 étapes utilisent le même socle technique, mais chacun respecte exactement votre processus.
Non. Le portail client est une application web accessible depuis un navigateur, sur ordinateur ou smartphone. Vos clients reçoivent un lien, se connectent avec leurs identifiants et accèdent à leurs dossiers. Pas d'installation, pas de mise à jour à gérer de leur côté. Le portail peut reprendre votre charte graphique pour renforcer la confiance.
Les garanties et contrats de maintenance peuvent être intégrés comme données structurées : dates de début et de fin, équipements couverts, niveaux de service. Lors d'une demande client, le logiciel peut vérifier automatiquement si l'équipement est sous garantie ou sous contrat et adapter le circuit de traitement en conséquence. Cela supprime les vérifications manuelles et les erreurs de facturation.
Oui. Nous construisons la connexion sur mesure via API selon la documentation de votre outil. Les cas les plus fréquents : récupération des clients et commandes depuis l'ERP au moment de la saisie d'un dossier, remontée des interventions clôturées pour la facturation, synchronisation des contrats de maintenance. Nous avons réalisé ce type d'intégration avec Cegid Flex sur le projet iNova.
Un premier module fonctionnel est livrable en 4 à 8 semaines selon la complexité du workflow. Nous partons d'un cadrage de vos processus actuels : étapes, profils, règles métier, données à reprendre. La migration des données existantes est planifiée en parallèle. Les fonctionnalités complémentaires (portail client, connexion ERP, indicateurs) s'ajoutent par itérations selon vos priorités.
Oui. Un industriel peut avoir des dossiers RMA pour les retours matériel, des tickets d'intervention terrain et des demandes de maintenance préventive : chacun a son workflow, ses étapes et ses règles métier propres. Les profils voient uniquement les dossiers qui les concernent. Un logiciel sur mesure peut couvrir ces cas sans compromis, là où un SaaS générique vous oblige à choisir un seul modèle.
Les délais de traitement et les niveaux de priorité sont configurés selon vos contrats et vos engagements clients. Le logiciel peut calculer automatiquement la date limite de traitement, alerter les responsables si un dossier approche de l'échéance et signaler les retards dans les indicateurs de pilotage. Chaque niveau de priorité peut déclencher un circuit de validation différent.
Pour aller plus loin
Approfondir votre réflexion
Comment connecter votre logiciel SAV à votre ERP ou CRM : synchronisation des clients, remontée des interventions et suppression de la double saisie.
Modéliser votre cycle SAV dans un logiciel : transitions automatisées, droits par profil et déclenchement de notifications à chaque étape.
Alertes sur les délais de traitement, notifications client à chaque changement de statut et rappels sur les dossiers proches de l'échéance.
Confirmation de dépôt, notification de traitement, email de clôture : chaque étape du workflow SAV peut envoyer un email personnalisé au bon destinataire.
ADV, technicien SAV, logistique, client : configurer ce que chaque profil peut voir et faire dans le logiciel, sans compromettre la confidentialité des données.
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