Réalisation / V Ingénierie
iNova : gérer les retours matériel SAV de A à Z
iNova couvre l'intégralité du cycle RMA pour V Ingénierie : portail client, workflow en 12 étapes avec droits par profil, et synchronisation Cegid Flex pour les données clients, commandes et garanties.
Contexte
V-Ingénierie, basée à Carrières-sur-Seine (78420), est une société spécialisée dans la vente et la maintenance de solutions informatiques de traçabilité pour l'industrie : lecteurs de codes-barres, scanners, terminaux mobiles et imprimantes d'étiquettes. Son activité SAV traite des centaines de retours matériel par an, acheminés par des clients industriels et des distributeurs.
Le logiciel SAV existant (vSAV) ne couvrait plus les besoins opérationnels : suivi des dossiers fragmenté, pas de portail client pour déposer les demandes, et aucune connexion à l'ERP Cegid Flex qui centralise les données clients, fournisseurs et commandes.
SmartBooster a conçu iNova de zéro : un backoffice multi-profil pour les équipes ADV, SAV et logistique, un extranet client pour le dépôt et le suivi des retours, et une connexion à Cegid Flex pour synchroniser automatiquement les données et déclencher certaines transitions du workflow. Projet réalisé entièrement à distance.
- Modéliser un workflow SAV en 12 étapes avec des droits d'accès différents selon le profil (ADV, SAV, logistique) et des transitions automatiques déclenchées par les données ERP.
- Connecter l'application à l'API Flex de Cegid via OAuth 2.0 pour synchroniser clients, fournisseurs, commandes et expéditions sans intervention manuelle.
- Calculer automatiquement l'indicateur de garantie depuis la date d'expédition Flex et l'indicateur de contrat de maintenance depuis les numéros de série couverts.
En production depuis 2024
12
étapes de workflow SAV
4 mois
pour livrer la première version
288
synchronisations avec Cegid Flex quotidiennes
Fonctionnalités
Du portail client à la clôture du dossier
iNova couvre l'ensemble du cycle de vie d'un retour matériel, depuis la demande initiale du client jusqu'a la clôture, avec des interfaces adaptées à chaque profil.
Extranet
Portail client : dépôt et suivi des demandes RMA
Les clients de V Ingénierie accèdent à un extranet dédié pour déposer leurs demandes de retour matériel : référence produit, numéro de série, type de panne et description. La demande est immédiatement visible dans le backoffice.
Depuis l'extranet, le client suit en temps réel l'avancement de son dossier. Tant que le statut est RMA demandé, il peut modifier sa demande. Un utilisateur extranet peut etre rattaché à un ou plusieurs clients Flex.
Workflow
12 étapes pilotées par profil : ADV, SAV, logistique
Le workflow RMA est géré par le composant Symfony Workflow. Chaque statut correspond à une étape opérationnelle réelle, avec des transitions disponibles selon le profil connecté : seul l'ADV peut demander un diagnostic, seul le SAV peut le réaliser, seule la logistique réceptionne les colis.
Certaines transitions sont automatiques : le dossier passe à Devisé dès qu'un devis Flex portant son numéro est détecté, à Commandé dès qu'une commande est trouvée, à A réparer quand les pièces sont disponibles.
Formulaires
Écrans de saisie dynamiques adaptés à chaque étape
Chaque étape du workflow dispose de son propre formulaire, pré-rempli avec les informations déjà connues du dossier : numéro de série, référence produit, commentaires des étapes précédentes. L'intervenant se concentre sur ce qu'il doit saisir, pas sur ce qui existe déjà.
Un récapitulatif du dossier est affiché en permanence sur le côté : le technicien SAV, le magasinier ou l'ADV dispose en un coup d'oeil de l'ensemble des informations sans quitter son formulaire. Le récapitulatif latéral contient des données confidentielles et n'apparait pas sur cette capture d'écran.
ERP
Connexion Cegid Flex : clients, commandes et expéditions
iNova se synchronise avec l'ERP Cegid Flex via son API REST. Des commandes planifiées récupèrent les clients, adresses, contacts, fournisseurs, commerciaux, commandes, devis et expéditions. Ces données alimentent les formulaires de création de RMA et déclenchent automatiquement certaines transitions de workflow.
La date d'expédition Flex permet de calculer l'indicateur sous garantie (numéro de série expédié depuis moins d'un an). Les expéditions sont également utilisées pour valider les numéros de série couverts par les contrats de maintenance.
Contrats
Gestion des contrats de maintenance avec numéros de série
Les contrats de maintenance sont gérés directement dans iNova : date de début et de fin, fournisseur, référence produit et délai de traitement contractuel. Chaque contrat est rattaché à une commande Flex pour la traçabilité.
Les numéros de série couverts par le contrat sont saisis ou importés depuis un CSV. Lors de la création d'une RMA, le système vérifie automatiquement si le numéro de série est sous contrat actif et adapte le délai de traitement en conséquence (20 jours par défaut, 10 jours si sous contrat ou client prioritaire).
Monitoring
Suivi des synchronisations Flex en temps réel
Chaque commande planifiée est enregistrée avec son type (clients, fournisseurs, devis, commandes, expéditions), sa date de début, sa durée et son statut. Le résumé indique le nombre d'entités ajoutées, synchronisées et désactivées à chaque passage.
Un tableau de bord agrégé affiche le volume total de synchronisations, la durée moyenne et le taux d'erreur sur la période. Sentry est intégré pour les alertes en production : toute anomalie remonte immédiatement sans attendre la prochaine vérification manuelle.
Traçabilité
Historique complet des modifications
Chaque changement de statut et modification de champ est enregistré avec l'auteur et l'horodatage exact. La transition entre deux états est affichée visuellement sur la ligne de temps : qui a fait quoi, à quelle heure, depuis quel statut vers lequel.
Les pièces jointes ajoutées à chaque étape (photos à la réception, documents retour constructeur) sont référencées dans l'historique. En cas de litige ou de contrôle, tout le cycle de vie du dossier est reconstituable sans effort.
Sous le capot
Automatisation et traçabilité au service du SAV
iNova automatise les taches repetitives et garantit la traçabilité complete de chaque dossier, de la reception jusqu'a la cloture.
Calculée depuis la date de réception du colis. Le délai intègre le temps entre le devis et la commande pour ne pas pénaliser le client sur les délais de validation.
Impression codes-barres et bons de livraison
Le magasinier imprime le code-barres du dossier RMA pour le suivi physique. L'ADV génère le bon de livraison avec le numéro de série de remplacement si applicable.
Pièces jointes par étape
Photos à la réception du colis et documents lors du retour constructeur. Chaque étape du workflow dispose de son propre espace de pièces jointes.
Retour constructeur géré
Quand la réparation nécessite un retour au fabricant, un sous-flux dédié gère la logistique aller-retour avec le constructeur (jusqu'à N retours tracés).
Le client reçoit un email à chaque changement de statut de son dossier et dès qu'un commentaire lui est adressé. Les notifications sont configurables par événement.
Produits irréparables signalés en temps réel
Dès l'écran de déclaration de RMA, iNova détecte si le produit est référencé comme irréparable et en informe le client immédiatement, avant toute expédition.
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