Logiciel Saas : l'onboarding client

Qu'est-ce que l'onboarding client ?

L'onboarding client correspond au parcours que vont devoir suivre vos utilisateurs pour utiliser votre logiciel.

Ce concept, également appelé Customer Onboarding, est vital pour votre logiciel et votre activité car il va vous permettre de maximiser le taux de transformation de vos prospects.

En effet, il est important de travailler votre acquisition pour être visible par vos prospects mais une fois que votre cible arrive sur votre site, elle doit avoir une expérience utilisateur fluide et efficace pour qu'elle arrive à utiliser votre outil dans les meilleures conditions.

C'est justement l'objectif de l'onboarding.

Pourquoi l'onboarding de vos utilisateurs est-il si important ?

Au quotidien, vos utilisateurs sont sursollicités. Ils n'ont plus de temps à perdre et leur patience est à présent quasi inexistante !

Ils cherchent des outils simples et ergonomiques afin d'atteindre rapidement leurs objectifs.

Le moindre grain de sable, la moindre question sans réponse fera fuir vos utilisateurs chez vos concurrents.

Vous devez travailler votre process d'onboarding client dans votre logiciel au quotidien afin d'éliminer tous les blocages éventuels qui pourraient décourager vos clients.

En effet, vos clients recherchent des outils simples et efficaces. Le premier contact sera déterminant dans leur évaluation de votre logiciel. S'ils sont parfaitement satisfaits de la manière dont vous leur permettez d'accéder à votre outil alors vous aurez toutes les chances de votre côté pour les convertir en client.

Comment mettre en place l'onboarding client ?

L'inscription : supprimer le superflu

La première étape de l'inscription doit être rapide et ne demander que les informations nécessaires.

Vous devez absolument supprimer tous les champs de vos formulaires d'inscriptions qui ne sont pas nécessaires car chaque élément supplémentaire demandé à l'utilisateur peut constituer un frein.

En effet, à cette étape l'utilisateur n'a pas encore confiance en vous. Pourquoi vous partagerait-il des données personnelles ?

Si vous avez besoin d'éléments nécessaires à l'utilisation de votre logiciel, vous devez les expliquer afin que l'utilisateur ne soit pas surpris. Par exemple dans l'écran précédent, l'organisation est un élément nécessaire.

Fournir un système de connexion simple

Votre logiciel doit proposer un système de connexion pour des raisons évidentes de sécurité mais vous devez choisir un système simple pour vos utilisateurs.

• Connexion par email et mot de passe
• Connexion avec une plateforme sociale
• Connexion SSO

La découverte des premiers écrans

Lorsque votre utilisateur arrive pour la première fois dans votre logiciel, ses écrans seront majoritairement vides car il n'a pas encore créé de données.

Vous devez profiter de cet espace vide pour guider votre utilisateur afin qu'il puisse réaliser les premières actions nécessaires pour utiliser votre logiciel.

Si vous avez besoin d'un paramétrage spécifique, proposez lui un bloc spécifique directement visible sur l'accueil.

Agrémenter vos listes vides d'explications illustrées en mettant en avant le CTA qui permettra à l'utilisateur de créer les premiers éléments.

Vous pouvez également ajouter des vidéos ou liens de tutoriels sur votre site qui présenteront un espace de démonstration avec des données pertinentes pour que vos utilisateurs puissent se projeter sérieusement dans l'utilisation de votre logiciel.

Rendez votre logiciel nécessaire

Présenter les fonctionnalités techniques de votre logiciel c'est intéressant mais ce n'est pas ce qui va réellement convaincre vos utilisateurs d'adopter votre produit.

Vous devez leur montrer à quel point votre logiciel est nécessaire en leur donnant des exemples qu'ils pourront facilement visualiser dans leur quotidien.

Vos explications doivent être orientées sur les bénéfices que vous apportez à votre utilisateur (le quoi !) à tel point qu'il doit comprendre que votre logiciel est nécessaire à son quotidien.

Vous pouvez par exemple lui envoyer un email présentant le cas de l'un de vos clients qui utilise votre outil au quotidien.

La montée en compétence progressive

Au fur et à mesure que votre utilisateur utilise votre outil, il doit monter en compétence afin de l'exploiter au maximum de ces possibilités.

En effet, une personne qui n'utilise que 10% des fonctionnalités de votre logiciel n'arrivera pas à estimer sa réelle plus-value et ne sera donc pas assez motivée pour l'acheter.

Plus vous allez participer à la montée en compétence de vos utilisateurs et plus ils utiliseront vos services.

Cela aura également pour effet de vous positionner en réel expert de votre domaine, ce qui peut vous permettre de vendre des prestations supplémentaires : support, formation, coaching...

Il existe plusieurs méthodes pour former vos utilisateurs :

• une séquence d'emails qui présenteront les différentes possibilités de manière progressive
• une checklist d'actions à réaliser directement dans votre outil
• un parcours elearning directement intégré dans l'outil

De plus, vous pouvez utiliser les emails et les notifications pour partager des informations sur les évolutions de votre produit ou de l'actualité de votre métier.

Assurez-vous d'apporter toujours une plus-value à vos utilisateurs en complément de votre outil !

Dissiper tous les doutes

Vous devez vous assurer de profiter de ces premiers échanges privilégiés pour dissiper les doutes de vos utilisateurs concernant votre produit.

Les 5 principaux freins à l'utilisation de logiciel Saas concernent :

• la sécurité : est-ce que mes données seront sécurisées ?
• la confidentialité : est-ce que vous n'allez pas utiliser mes données ou les revendre ?
• la fiabilité : est-ce que le logiciel est fiable ?
• la gestion du changement : est-ce que mes collaborateurs arriveront à utiliser le logiciel ?
• le tarif : est-ce que mon investissement sera rentable ?

Vous devez apporter des réponses claires et argumentées à chacun de ces points afin de rassurer vos utilisateurs et les convertir en clients.

Etayez vos arguments avec des chiffres, des résultats d'étude et des témoignages clients.

Conclusion

Dans cet article nous vous avons présenté pourquoi il est nécessaire de prévoir un onboarding client efficace dans votre logiciel Saas dès les premières versions.

Nous avons parcouru ensemble les différentes techniques d'onboarding que vous pouvez utiliser ainsi que les pièges à éviter pour rassurer vos utilisateurs et les convertir en clients.

Nous espérons que ces conseils vous seront utiles et vous permettront de convertir de nombreux utilisateurs à votre outil.