Un CRM est un logiciel pour gérer la relation client. Il vous permet d'organiser toutes les informations de vos clients ou prospects ainsi que l'historique de vos échanges.
Que veut dire CRM ? CRM est un acronyme qui veut dire "Customer relationship management" en anglais ou en français "Gestion de la relation client".
Comment fonctionne un logiciel CRM ?
Un CRM est un outil central dans votre entreprise. Il vous permettrait de vous structurer et d'améliorer de manière significative l'expérience de vos clients.
Ce type de logiciel remplit trois principaux objectifs :
- Centraliser l'ensemble des données client
- Automatiser un maximum de tâches récurrentes
- Fournir des indicateurs précieux
Stocker l'ensemble des données de vos clients à un seul endroit
Pour votre entreprise, il est vital d'avoir une solution de sauvegarde de vos données clients simple et sécurisé.
Cela permettra à l'ensemble de vos collaborateurs de retrouver les informations importantes avant de contacter un client et surtout de savoir qui doit être contacté.
Votre logiciel va sauvegarder l'ensemble de vos interactions avec votre clientèle pour un suivi de dossier de qualité. C'est une base de connaissance inestimable !
Lorsque votre entreprise se développe, ce type d'informations est précieuse pour faire gagner du temps à vos collaborateurs, mais également pour donner à vos clients l'image d'une entreprise organisée.
Un bon logiciel CRM vous permettra d'aller plus loin en organisant votre base de données grâce à des attributs ou des segments. Cela vous donnera une meilleure vision sur votre clientèle et vous aidera à la développer.
Automatiser un maximum de tâches pour améliorer vos ventes
L'un des avantages notables d'un logiciel, c'est qu'il travaille pour vous 24h/24 et qu'il n'oublie rien (en tout cas s'il est correctement programmé).
Cela vous permet de définir une liste de tâche récurrente que vous souhaitez automatiser pour améliorer votre communication client. Vous pourrez créer une véritable stratégie de conversions et de suivi.
Quelques exemples de taches réalisables par un CRM :
- envoyer des emails de rappel : pour un achat ou une tâche non finalisés
- envoyer des emails d'incitation à l'action à des segments de votre base clients
- vous alertez lorsqu'il est tant de rappeler un client
- communication de masse avec des campagnes marketing par email ou SMS
Ainsi, vous ne perdrez plus d'occasion de ventes par oubli ou manque d'informations. C'est une solution indispensable à votre équipe commerciale et support client.
Vous fournir des informations pertinentes
Une fois vos données correctement structurées, votre solution vous fournira des statistiques et des rapports sur l'état de votre base de données ainsi que sur les actions effectuées.
Cela vous donnera des indicateurs précieux pour ajuster vos actions au quotidien et manager vos équipes.
Quels sont les bénéfices d'un CRM ?
Lorsque vous déploierez votre solution dans votre entreprise, il vous faudra attendre le temps de remplir votre base de données et de trouver le paramétrage idéal avant de constater les premiers résultats.
Nous vous conseillons d'avancer par étape afin d'embarquer l'ensemble de vos collaborateurs.
Un CRM vous fera gagner du temps
Toutes les informations sont centralisées et facilement disponible. Plus besoin de faire le tour des bureaux ou de fouiller dans vos mails des années précédentes pour trouver des coordonnées ou un historique d'échanges sur un dossier.
De plus, grâce à l'automatisation des tâches, vous pourrez vous concentrer sur votre coeur d'activité.
Un CRM va améliorer la qualité de vos relations avec vos clients
Imaginez-vous avec un récapitulatif clair de l'ensemble des informations d'un client avant chaque appel ! Et en face, un client heureux que vous maitrisiez son dossier même si vous n'êtes pas son seul interlocuteur et que vous n'oubliez aucun rendez-vous.
De plus, avec un historique clair, vous ne passez à côté de rien ce qui améliorer votre service client et la notoriété de votre entreprise.
Un CRM va améliorer votre chiffre d'affaires
Grâce à votre logiciel, vous ne raterez plus une vente facile par oublie. Vous connaitrez plus précisément les besoins de vos prospects
Comment mettre en place un CRM dans mon entreprise ?
Choisir sa solution de CRM
Vous avez 2 possibilités
Acheter un logiciel CRM du marché
Beaucoup de solutions de CRM existent, notamment des solutions en ligne plus facile d'accès.
S'il s'agit de votre première expérience et que vous avez un budget limité, c'est la solution à privilégier.
Chaque éditeur propose une documentation complète et des tutoriels qui vous permettront de prendre leur logiciel en main.
Développer votre propre logiciel de CRM
Si vous souhaitez un logiciel réellement adapté à votre besoin et à votre métier, nous vous conseillons de réaliser un développement sur mesure.
Le cout de démarrage sera plus important mais la maitrise que vous aurez sur votre solution vous apportera plus de bénéfice à long terme.
Déployer son CRM
La mise en place d'un CRM nécessite une bonne gestion de projet.
En effet, il est important de déployer les nouvelles fonctionnalités progressivement pour que l'ensemble de votre organisation puisse le prendre en main.
La vitesse de déploiement dépendra bien sûr de la taille de votre structure. La durée sera différence entre une PME et un grand groupe.
Conclusion
Vous l'aurez compris, un CRM est un outil important pour votre entreprise et si vous n'en avez pas encore aujourd'hui, nous vous conseillons d'étudier cette possibilité.